مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری
فرمت فایل دانلودی: .rarفرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 32
حجم فایل: 55 کیلوبایت
قیمت: 16000 تومان
توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری، در قالب فایل Word و در حجم 32 صفحه.
بخشی از متن:
به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند.
مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند.اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.
بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).
در نمودار شماره (2-8) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند.
فهرست مطالب:
روشهای سنجش رضایت مشتری
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار)
2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری
2-13-1-2 مشاهده
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
2-13-1-4 فن حادثه مهم
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روش¬های ویژگی مدار)
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2-13-2-1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2-13-2-2 SERVPERF
2-13-2-3 SERVIMPERF
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
تحقیق سازه ی روش های مقابله ای